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服饰业门店有效销售:破译客人心理

2006-10-27 【中国童装网】 【字体: 】 【打印进入论坛
 多年的终端管理以及做销售方面的培训经验发现,研究销售、提升门店销售业绩、导购提升自身的销售服务技巧,最为有效的方法就摸透客人的心理,摸透了客人的心理,就是事半功倍,牵住了牛鼻子。摸不透客人的心理,就是事倍功半,拉住了牛尾巴,客人死活不跟你走。

  下面我将一些客人消费的典型心理在这里分析下,大家有补充的都可以在这里讨论讨论,好让我们的终端服务越做越好。

  一、客人购买6个心理阶段

  要研究出一套接待客人,提供优质服务的标准流程和技巧,就有必要了解客人购买我们服装时的心理流程。在不同阶段我们针对性的提供服务。

  1、观察浏览

  两种客人:

  2、引起注意

  客人发现自己要找的服装,或者某服装的款式、色彩等吸引了客人。

  3、诱发联想

  联想这件衣服穿在自己身上的感觉,马上会产生兴奋的感觉。“明天我穿上这条裙子去公司,同事一定会对我大加赞赏,太棒了,我非试试不可!”客人将眼前服装和自己的生活联系在一起,非常重要。决定她是否会进一步行动。在客人对我们某款衣服产生兴趣的时候,我们给她展示、触摸等都是最好的促使她联想更好、更多的手段!

  4、产生欲望

  美好的联想之后,就会产生有占有的欲望。相反也是经常。我们能成功鼓励她试穿,是最好的激发她占有欲望的手段。

  5、对比评价

  产生了占有的欲望,不代表立刻产生购买行为。客人会运用经验、知识等对不同品牌同类的衣服进行比较,对个人的需要和服装的款式、色彩、质量、价格等进行思考和分析。思考和分析不一定是理性的,也有非理性的。

  这个阶段我们会处理她说出来的些对衣服的反对问题和疑义。

  6、决定购买

  对比评价之后,客人对我们的某款衣服产生信心,随即就会产生购买的行动;
也会丧失信心,放弃购买的意愿。

  客人产生信心有三个方面的原因:

  A、相信导购的介绍

  B、相信商场或品牌

  C、相信衣服本身的款式、色彩等

  客人失去信心的原因:

  A、不是她真正想要的衣服

  B、导购不了解货品知识

  C、对质量、售后感到没有保证

  D、同购买计划冲突

  客人对某款衣服失去信心时,我们要求导购不勉强客人,马上转移到客人别的感兴趣的衣服上去,力求挽留,继续推荐。

  客人购买六个心理流程:我们针对性提出导购标准服务流程《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》!

  二、客人购买的特殊心理

  1、抢购心理

  客人发现哪家门店的人多时,就不由自主走进去看看,是不是有什么好的衣服或实惠的衣服。
如何营造抢购的场面,导购如何运用促销时兴奋的语言?听说有的品牌专柜在商场里用了很多的“衣托”。

  2、待购心理

  在服装经常打折出售的今天,当我们的新款上市正价出售时,客人只会试穿,不产生购买行为,客人会问什么时候打折?客人就会等待促销活动。

  导购语言如何解释,给客人立刻购买的信心,或者制造新款正价热销的气氛。

  3、从众心理

  对大家争相穿戴或者购买的衣服趋之若鹜,不假思索。

  导购运用时尚、口碑、热销的促销语言趁热打铁。

  4、逆反心理

  当客人感受到导购急切推销衣服的时候,会产生逆反心理而放弃购买。

  因此,导购多推荐几款给她选择、多征求客人的意见、多关心客人的需求等方法。

  5:择优心理

  客人在购买衣服中,希望通过比较来选择最好的一款,没有选择的余地时,客人购买欲望会打折扣。

  导购多提供选择的款和颜色。

  6、烦躁心理

  客人在购买过程中,如果试衣间脏乱、等候时间过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热、嘈杂等,就会使人产生烦躁不安的心理,可能就趁机走掉。

  导购通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。

  7、好奇心理

  人具有好奇求新求异的天性,新奇的事物容易引起客人的注意。

  所以新的销售技巧、新的服饰陈列、新的服饰款式都能够引起客人的注意。

  关于以上所有的问题及方法,更多请参见和关注《门店销售服务技巧——六脉神剑》一书的内容。

作者王延广,系中国门店销售实战讲师、零售终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、多家服饰品牌企业营销顾问、多年服饰业培训讲师经验、多家企业终端辅导经历,《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》、《女性顾客消费心理和服务技巧》两书著作者。服饰百货业培训“不付款承诺”第一人,履行:“不实战、不满意,不付款”的承诺,需要联系王老师请致电:0755-86050816 13480753656 E-mail:wispoo@163.com

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新闻来源:王延广   本网整理编辑:jocelyn
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