六、导购就是引导顾客,销售就是引导消费,遇到客人拒绝更要灵活引导
赵本山:在最近的一段时间内,感觉没感觉到你的浑身某个部位,跟过去不一样了。(引导)
范 伟:我没觉着,我就觉着我这脸越来越大呀?
赵本山:你知道你的脸为什么大吗?(接着引导)
范 伟:为啥?
赵本山:是你的末梢神经坏死把上边憋大了。
范 伟:那是哪憋的呢?
赵本山:腰部以下~~~ 脚往上~~~(再引导)
范 伟:腿呀?
赵本山:对头!
范 伟:不对,我腿没啥大毛病!(遇到客人拒绝)
赵本山:走两步!走两步!没病走两步!走!(坚持灵活引导)
范 伟:行行~~~ 走两步走走走两步走两步走两步~~~
赵本山:对头,就是你的腿有病,一条腿短!(得出结论)
范 伟:没那个事儿!我要一条腿长,一条腿短的话,那卖裤子人就告诉我了!(再次拒绝)
赵本山:卖裤子的告诉你,你还买裤子吗,谁像我心眼这么好哇?这样吧,我给你调调。信不信,你的腿随着我的手往高抬,能抬多高抬多高,往下使劲跺,好不好?信不信?腿指定有病,右腿短!来,起来!(这是赵本山引导范伟的高潮,属于动作的引导,动作引导更有效)
范伟跟着做动作
赵本山:停!麻没?
范 伟:麻了
高秀敏:哎,他咋麻了呢?
赵本山:你跺,你也麻!(引导都会有效果)
赵本山:走起来,走起来!别控制,腿百分之百有病,别控制,放松!走!走走走!走,快走!走,别想,你跟我走好不?走起来,一点一点就好了,走~~~ (亲自示范,肢体动作引导)
范伟跟着做动作
范 伟:哎呀,哎呀,哎呀~~~ 哎呀我的妈呀!
赵本山:你走!
高秀敏:好腿给忽悠瘸啦!(一步步引导的结果)
赵本山要把客人引导到痛苦里去,把拐卖掉。我们门店的销售过程中,导购要把客人引导到美丽幸福的幻想中去,穿上我们的衣服,仿佛她就拥有了美丽自信,本身服饰时尚产业是典型的消费感觉和体验的,必须把客人引导到体验和感觉中去。
同样对于门店销售也有很多类似的语言和动作的引导,语言引导的例子这里不再多举,我只举一个典型的动作引导客人的例子。
很多的客人走进店里后,拿着那些漂亮的衣服放在身前,站在镜子那里比划,就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。这样导购无法和客人进行深入的沟通,客人比划几下,没有更大的兴趣,就转身出门了。我们导购呢?经常是这样引导试穿的:小姐,我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……语言的影响力是多少呢?行为学研究11%,就是十个影响一个。然后我们知道动作(视觉)的影响力是83%,我们培训过程中采用动作的引导方法:
每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前,把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候,我们一边继续说着以前的语言,另外更为重要的是,我们要求导购站在客人的前侧,身体向前迈动步子,伸出右手,做出请的姿势,同时伸手把试衣间门“啪”打开,“小姐,请这里试穿!”我们在广州现场训练效果很显著,基本上十个这样的客人6-8个都会顺势走了进去,有效地引导客人进入试穿,取得更多成交的可能性。
导购就是引导,引导再引导,语言引导加上动作引导。只要引导就会有效——“他咋麻了呢?”,“你跺,你也麻!”,最后“忽忽悠悠就瘸了”。这就是引导的结果。