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基本功的训练是导购培训的根本

2006-10-27 【中国童装网】 【字体: 】 【打印进入论坛
     2006年4月2日,星期天,上午11点到下午3点本人共看爱特爱门店2家(华强北茂业和紫荆城,群星装修中),看费嘉罗2家(华强北茂业和群星广场),体会的情况如下:

  一、11点—12点,爱特爱华强北茂业店

  1、导购比较多,大约有5位,敢深入接待客人有2个,导购素质不齐,客人多的时候还是照顾不过来;

  2、敢深入接待客人的2个导购中一个服务比较开朗热情,从试衣到成交比较服务很到位,基本上在不到1个小时就成交1000元以上。如果门店的几个导购都象她或者和她一样有快速切单的素质,该多好啊!

  3、另外一个敢深入接待客人的导购,口气比较浓,和客人试衣过程亲密接触的话,客人会有不好的反应;

  二、12点—13点 费嘉罗华强北茂业店

  1、三位导购,两位的装扮比较邋遢,服务随便,不时会自己人聊聊天;

  2、引入试穿的客人不多,只有我一个,前后人流大概有4拨,都没能深入沟通;

  3、试穿之后价值传递的话语很随便——“意大利原产、进口”、“很帅”等,相对于价格的价值说服力几乎没有;

  三、13点—14点 爱特爱紫荆城店(2位导购,一位接待,一位忙烫衣服)

  1、接待的导购是位那天听课的店长,导购做了多年,服务热情和礼仪比较到位;

  2、无目的性客人的接待时机稍早,很快就“请慢走”了;

  3、试衣之后这位导购想马上说服客人,对客人的反对问题顾及很少,硬性说“很合适”和“漂亮”、“不会啦”等,引导性不强;

  四、14点—15点 费嘉罗群星店

  1、2位导购形象和服务礼仪很到位;

  2、引导试穿也很主动

  3、其中一位导购,对男性的需求反应不灵敏——两个中年男子一起进店,对一套条纹的西服,当时一位就表示喜欢,要求试穿,导购却说“现在店里就我一个人,您等一会我同事过来后,我给你找合适的码子”,反应不够快。我听她说忙不过来,我就走出去,免得她来忙照顾我,等我回来的时候,问她那男的买了西服没有,她回答“没有适合的码子”——客人影响了我们的导购!

  个人在某一时段,体会到各家门店导购出现的个性状况都不一样,关于共同性状况存在,有如下的体会:

  1、导购接待客人时机过早,开口语言多是废话,并且容易让客人加强防备;

  2、导购经常主动进入价格谈判——“现场88折”“买一千送…”“现在…折”,进入试穿的引导性不足;如果是客人可以敏感的感受到当时价格的实惠(差异)很大,可以早进入价格的谈判中,目前服装即使打8折,仍然是不敏感的;

  3、试穿之后,导购的语言简单——“很漂亮了”等,说服力不强——“不会啦”,就是导购和客人沟通时引导不耐心,说服力客人不认可,只比较认可和自己一起来的人;

  4、疑义问题的处理都是导购自己的摸索,来进行对答的,说服力就不一定了;

  5、品牌的传递有意识但塑造的不系统——“爱特爱全国有200多家”“法国品牌”“快10年了”等。

  6、对老客户反应不敏感——老客户已经买单了,客户自己谈到她是老客户,导购“哦,我想起来了”……

  综上所述,加上自己对导购的体会认为——站在门店里(礼仪),等待上门的客人(待机),根据客人的喜欢(引导),帮助介绍、试穿、挑选合适的衣服(专业引导),塑造爱特爱的品牌、款式的价值(处理价格问题),到最后客人愉快的买单。干好导购,不是一件难的不得了的事情,总比那些主动上门、预约推销、谈判的销售业务员容易了很多。门店导购业绩的完成,主要靠导购训练好自己的基本功就足够了。

  基本功包括:心态、仪态、语言

  导购心态:我是帮助客人选择得体的衣服(大胆的去帮忙)

  导购仪态:客人可以在我身上看到品牌的价值(职业女性)

  导购语言:我从接待到买单都是在使用引导(帮助客人),带领客人感受穿某件衣的价值

  心态根据导购的目前现状进行辅导和阶段性的提升

  仪态的训练是一步到位,按照基本的标准执行,持续下去

  接待的语言贯穿客人服务的全过程,是训练的重点
分为以下几个阶段:

  1、“欢迎光临爱特爱”——而不是“欢迎来到爱特爱”“随便看看”“随便挑挑”“可以试穿”“全场88折”等不统一的语言;

  2、待机上前接待“介绍”——主要是产品的介绍,每一款的卖点功能熟练到脱口而出,并且是统一的卖点语言,价值塑造开始。

  3、引导到试穿——“好不好不重要,重要是您穿上后衣服适不适合您”

  4、试穿之后的语言,哪里好?哪里不好?让客人感受到哪件是最得体的衣服?——而不是一穿上我们的衣服,不加鉴赏地就是“很漂亮”“很靓”,没有说服力,让客人感受到强烈的推销,不是在帮助挑选衣服——就要求培训师和导购都要学习衣服搭配技巧方面的常识、知识,用我们的专业度在我们200多款衣服里面,帮助客人选出她最喜欢的款式来。“一定有适合她的一款,只是我没有找出来”。

  5、处理反对(异议)问题:颜色、款式、大小、搭配、品牌——客人的感受都是她自己穿衣习惯性的反映,只能根据客人的喜好来引导客人穿戴我们的服饰,如何处理客人经常反映的某款衣服的异议,如何处理客人偶然冒出的异议,通过掌握针对性的话术(语言模板)解释给客人。而不是直接的反驳和教育,或者是牵强。

  6、买单,维持一个老客户:—个老客户背后站着一群新客户,而且不需要价值的再塑造。

  通过《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》进行动作掌握和语言模板学习,使用基本的“学动作和背语言”来对待每个客人。无论是新老导购都可以在目前导购经验多少的基础上来提升自己。
培训中我们也必须在她们销售习惯感知的基础上进行引导,引导到动作上来,引导到价值塑造上来。

  另外导购的招聘我体会就很重要了,有口气、体味,打扮邋遢的,亲和力难到位,耐心不足的员工尽可能早的识别出来,上了岗后了去提升这些已经习惯了的素养就可能很难。

  员工服务的一个小插曲,在费嘉罗茂业店,我说口渴,导购手指一下,说那边有咖啡喝,相当调侃;转了三四个商场,10几个门店,口渴得狠,路上买了些水,直到群星广场的卡尔丹顿店,导购主动地递了杯水喝,相当难忘,导购很年轻,经验不是很丰富,服务态度却很难忘,试穿很耐心,手提起衣服帮助客人穿上,品牌的价值塑造了出来,即使当时我和朋友没有买,但不排除以后购买的可能性。看了看卡尔丹顿和费嘉罗都是定位高端消费,一件都是上千元,但从服务反映出来的价值有区别。

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新闻来源:王延广   本网整理编辑:karen
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