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卓维乐密透16种顾客,16种话术!

卓维乐密透16种顾客,16种话术!

  根据消费者的表现,我们可以把客户分成16种类型,导购在应对这些客户时也应该区别对待,采取不同的对策和话术。

 

  一、犹豫不决型

  顾客表现:通常顾客不会立马下决心购买;常常表现为顾虑、不安,恐怕自己考虑不周而出现差错,并希望有人当参谋。

 

  应对技巧:接待这种类型的顾客时,销售人员不可马上直白地推销顾客所需的产品,而应是“暗渡陈仓”,先实事求是地介绍有关产品或服务的情况,让客户自己从中作比较后,再选择产品。

 

  二、喜欢挑剔型 

  顾客表现:这类顾客思考周密,能够在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点,并对销售人员采取苛刻、强硬的态度,期待客服人员来解决这些问题。

 

  应对技巧:接受客户不良的情绪,允许客户发泄心中的不满,仔细地倾听客户的“挑剔”,让客户感到你在尊重他。从客户的角度来理解客户挑剔的原因,让客户感觉你已经与客户在“同一频道”。避免责备客户,学会在适当的时候进行道歉。最后,提出解决方案,解决客户问题,满足客户的需求。

 

  三、傲慢无礼型

  顾客表现:此类客户往往目空一切,看似“高大尚”,其实不一定。顾客很喜欢销售人员奉承他、夸赞他和恭维他。

 

  应对技巧:暂且把你自己忘记,此时别把自己太当回事。切忌不能和顾客在沟通中发生冲突,要知道,你赢了,沟通就终止了;你却输了,可能客户会给你“惊喜”;所以,让他觉的你是真心推捧他,他的自尊心才能得到满足,此时成交才有可能性。

 

  四、牢骚抱怨型

  顾客表现:这种类型的客户遇到一点不满就牢骚满腹,抱怨不已,非常固执。

 

  应对技巧:对于这类客户,千万不能回避,敢于笑脸相迎才是一个合格导购所为。不能阻止客户发泄不满,你可以让他尽情发泄。因为这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作用。另外,要学会忍受客户的发泄,俗话说:“有抱怨才有生意”,倘若你试图阻止客户表达他的感情,你反而会使他恼羞成怒。因此,聪明的导购通常会选择沉默,让客户知道你正在听他说。当他发泄时,你要不断地点头,不时恰当地“附和”客户,并保持眼神交流。

 

  五、经济型

  顾客表现:这类顾客在实际购物过程中不管“差不差钱”,但他总想“差点钱”,或者说喜欢“贪图便宜”。

 

  应对技巧:销售在推销产品时,一要突出产品的价值,明确告知客户购买该产品或者服务能给其带来什么效用,让客户对产品和服务的价值有深刻的认识,赢得他们对企业产品和服务的认可。二要突出产品的优点,与同类产品或者相关的替代品在价格、性能和质量上做对比,让客户通过自己的比较判断得出结论。三是要突出价格的合理性,通过各种方式让客户知道目前产品的价格在市场上是很合理的。

 

  六、不直接拒绝型

  顾客表现:对于销售人员提出的任何事情都不反对,不论销售人员说什么,顾客都点头“附和”。

 

  处理技巧:要设法让客户说出当时没有购买的真实想法及理由,当客户说出真心话后,然后顺着客户的话,来说服顾客购买。切记“不可心急”,否则就会“欲速则不达”。

 

  七、装懂非懂型

  顾客表现:当销售人员向顾客推销产品时,客户马上会说:“这方面我懂,以前我的工作就是生产这种产品”,客户说这话的目的,有可能是装内行或者可能是似乎装懂。

 

  处理技巧:在顾客谈及对产品了解在行时,就顺着客户的话,不抢客户的话,让他说完,并佯装仔细倾听;反过来让顾客觉得你对他的“在行”表示感兴趣。当客户谈及产品的“优点”时,销售人员不妨伸出拇指进行当场“点赞”;并抓住这个时候说:“哇,你真不简单,对产品的优点比我还懂啊,我得拜你为师,你看,你是行家,你挑一个,权当是帮我增点业绩,好吗?”这时候客户可能得到你的夸奖,会不好意思再拒绝购买。

 

  八、自我炫耀型

  顾客表现:此类顾客不论在那种场合,总是喜欢炫耀自己、表现自己、彰显自信,比较虚荣,常用自身知识来加深别人的印象。

 

  处理技巧:销售人员要阿谀这类顾客,让他们相信他们自己是专家。让他们做所有的决定,并恭维他,设法满足他们的自尊心。同时关心他的“穿戴”与“外表”,极力的称赞他,同时装着打听顾客成功的秘诀。表示有意成为他的朋友并向他学习“成功”的经验。目的是设法让他“入瓮”进入销售人员的“圈套”里来。

 

  九、老实巴交型

  顾客表现:这类客户一般不会“没事找事”,也不会“耍小聪明”,多半表现为木讷老实。他往往一心想买到他所需要的产品,对于“其它”的事情不太关心,一般眼睛直看人,不会游离不定。

 

  处理技巧:在顾客没有主动要求你帮助的情况下,千万不要“热粘皮”硬推销,否则,之前的“潜伏”就会白费。让他感觉你在“帮他”,而不是生硬的“推销”,同时注意使用“情感营销”策略。

 

  十、沉着老练型

 

  顾客表现:此类顾客表现比较老练沉稳,一般不随便轻易开口说话,通常会以平和的心理和你沟通,并不急不躁的和销售人员洽谈业务。

 

  处理技巧:销售人员要以静制动,用客户不易觉察的眼神去观察客户,注意倾听比说更重要。从细微处入手,从礼仪中互动。切记上前“进行指导”,只有在客户确实需要你“开口”时再开口,但此时说话一定要有力度、有自信,要让他“刮目相看”,觉得你确实在行,你就是某个行业的产品专家。

 

  十一、冷漠无情型

  顾客表现:此类客户往往给销售人员一种冷漠无情的姿态,甚至无视周围人存在。在与其洽谈业务时,也是一副漫不经心的模样,好像别人欠他钱一样,让人觉得无法亲近。

 

  处理技巧:必须设法让顾客从“冷漠”变“有情”。面对这类客户,别指望一次“拜访”,或一次“洽谈”就能让他“轻松签单”,要先让他对你本人感兴趣,你要进入客户的“频道”,和客户聊客户感兴趣的“话题”,才有可能对你推销的产品感兴趣,这才是关键。

 

  十二、随便看看型 

  顾客表现:这类顾客,一看到有导购询问:“请问,你想购买什么?”,他便如“惊弓之鸟”,进而随即应付一句:“我只是随便看看”,便把导购给拒绝于“千里之外”,并接着“随便看看”,最后溜之大吉。

 

  处理技巧:面对这类客户,一开始请尽量不要打扰他,也不要太“热情”,更不要“先入为主”让你的热情过度。三是对待这类客户,就像是“无声处听雷,无念处悟道。”

 

  十三、善于比较型

  顾客表现:这类客户购买没有任何障碍,只喜欢“进行比较”,经过反复比较以后,觉得“购买合适”就会产生购买。

 

  处理技巧:应多给顾客进行一些“比较性”介绍,让客户“再比较”,一旦顾客觉得该你公司的产品,在质量、价格、款式、花色及销售服务等方面好于同行时,顾客就会觉得这是个难得的好机会。

 

  十四、服理不服人型

  顾客表现:此类顾客通情达理,对人谦恭有让,心中特别在意“被理折服”,在双方洽谈业务时,特别在意销售人员能否说的或表达的“在理”。

 

  处理技巧:在针对性的介绍产品的卖点、属性、质量及好处时;做到有礼貌,有信心加上认真的态度,来表现自己专业的销售能力。注意不可以“夸大”产品功效,更不可以“欺骗忽悠”耍聪明,因为这一切,对此类客户来说,那都是“徒劳”。

 

  十五、“等下次”型

  顾客表现:有一类客户,在和销售人员交流已久,面对中意及喜欢的产品“爱又释手”,当你问他:“看你这么喜欢,今天是否决定签单呢?”,他说:“等下次再来吧”,这就是所谓的“等下次”型。

 

  处理技巧:应以亲切的态度对待这类顾客。千万不可以羞辱他“没钱”或用“看你也谈不成买卖”,“你没有诚意就算了吧”等话语伤害顾客,否则,客户就真的没有“下次了”。此时,你应该应面带微笑,一边送客户一边说:“好的,希望下次能为你服务”。

 

  十六、防范型

  顾客表现:这类客户表现为,不管什么厂家的业务员给他推销,也不管业务员推销什么产品,他总是会说:“我没有这个需求”或“我暂时不需要”。

 

  处理技巧:防范心理,一般人皆有之,但是,如果你喜欢下棋,有人要和你走一盘,况且你闲着没事,试想,你会不会考虑一下呢?这就是说销售人要抓住客户的“喜好”,在“喜好”上做做文章,投其所好,培养感情,再谈事情,如有需求,肯定能成。

 

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