中国童装网

顾客说衣服质量不好 该如何应对

  其实顾客的这句话有可能是真,有可能假,也有可能只是为了最终为杀价作铺垫而已,顾客的意图是必需要经过分析、测试和确认的。因此在还没有弄清楚之前,绝对不要马上回应“不会呀!”,“应该不会吧!”,“我们的质量很好的!”,“从来没听过顾客这么说!”等类似的说法,否则会给人“此地无银三百两”的感觉,甚至暗示顾客“在芸芸众生当中,你是最倒霉的那一个!”,最后反而更增加了顾客较真的企图心。


  当然也不要自曝其短的解释,“我们今年的工艺跟去年不一样!”,“今年的质量您放心!”,“去年确实有这样的问题发生,有顾客也跟我们反应过!”,“以前我不知道,我是新来的!”,这几句话的意思就是去年我们的质量确实有问题,不过今年已经做出了改善。对销售顾问而言,说这句话的意思就是希望取得顾客对我们今年商品的信心。


  如果顾客抱怨的语气不重,之前的商品也没有带在身边,一进店之后也没有立即主动提出商品问题,只是在跟顾问聊天的过程当中顺口提及,那么顾客今天进店的主要目的就不是商品投诉而是购买商品,而顾客抱怨也就只是希望借此为自己做好杀价的铺垫,因此遇到这种情况能淡化就尽量淡化,千万不要找自己的麻烦!

 

  步骤一:简单询问


  顾客既然已经提到这问题,对销售顾问而言不关注是不行的,而过度关注也不行。不关注会让顾客感受到不被尊重,这样反而会调动负面情绪,而过度关注容易把小事化成大事,增加问题处理的难度。所以建议的方式是可以问三个简单的问题,比如说:“请问一下,您是多久之前买的商品?”,“您当时买的是哪一个款式?”,“当时出现的是什么状况?”,这里所举例的问题并不是唯一,销售顾问不要死记硬背,可以依照自己的习惯去组织自己的问题表。


  步骤二:模糊带过


  此时的模糊带过要谨记两个原则一是越简单越好,千万不要多做解释,结果只会越描越黑,二是快速过渡,不要让顾客的焦点集中于此,结果错以为我们要为他提出解决方案。因此最简单的处理方式就是,“真的不好意思,不管是不是我们商品质量的问题,首先让您不开心我先表示抱歉!”轻描淡写带过,毕竟顾客今天主要是要来购买商品而不是专程来做客户投诉的,所以不必要在这个点上多做解释。销售顾问要注意的是,千万不要说:“真的很抱歉!”,更不要说“真的很对不起!”,因为“抱歉”就代表我们有错,而“对不起”三个字承认错误的意味更重。对于顾客而言,既然厂家有错的话就要做出一定的弥补,这样会提醒顾客对于自身权益维护的意识,反而会让接下来的局面越来越难处理!

 

  步骤三:未来承诺


  顾客在遇到商品不满意的情况下还来到我们品牌购买商品,这样的动作有几个意味:


  猫尾巴式的思考:


  其一:依然有购买的理由。


  不管造成问题的原因为何,顾客对我们的商品依然抱有购买的兴趣,所以顾客仍然愿意继续上门;


  其二:问题可能是自己造成。


  顾客所说的质量不好,其实也有可能是顾客自己洗涤、晾晒、收藏处理不当所造成,但是事实上的原因是什么,我们可能很难得知,也无从判断,只能让其静静的石沉大海。


  既然如此,不如把过去的问题一笔勾销,给顾客未来的承诺,让顾客重新点燃消费的信心,“不过您放心,我的名字叫...,星期一到星期五早上十点到下午五点我都会在店里,以后如果您有任何问题都可以来找我,如果您不方便的话,也可以给我电话我过去帮您处理都行,只要您方便就好!”,除了给顾客信心之外,同时以个人的优质服务作为承诺给顾客一个负责任的态度,让顾客在安全的心理状态下转而开始选购商品!


  步骤四:询问需求


  转移话题,转移焦点,在承诺给到顾客信心之后,迅速将顾客的注意力转移到今天购买的主线上,而最简单的办法就是问一个问题,“请问一下,今天过来主要是看上装还是下装?”,“请问一下,您就是喜欢这个款式吗?”,“这个款式我拿下来让您试穿一下?”,因为顾客本来就只是稍微的抱怨,再加上我们的抱歉和承诺,这时候的一个问题很容易就可以把之前的话题结束,重新展开一段新的销售旅程。

相关文章
姓名: (*必填) 
电话: (*必填) 
地区:
地址: (*必填)
内容: (*必填)
   允许推荐给同类客户
 
  • DIZAI童装:多彩夏日 缤纷穿搭
  • 卓维乐 呵护至上
  • 水孩儿 品牌决定财富
  • MUUZI 潮童惹人爱
  • 四季熊 助力儿童无负担成长
  • 杰米兰帝 温暖过早春
  • 童话故事放飞童年梦
  • 迪迪 不一样温柔
    中国童装网新浪微博
    关注微信
    品牌投资关注榜
    中国童装网二维码

    关于我们 | 点石新闻 | 版权声明 | 客服中心 | 订阅杂志 | 点石理念 | 服务项目 | 诚聘英才 | 组织架构  | 友情链接 | RSS 订阅 | 网站地图

    闽ICP备05007030号  《增值电信业务经营许可证》闽B2-20110003  企业注册号:3505812301341  

    Copyright©2005-2014        中国童装网 51Kids.com All Rights Reserved Contact:service@51kids.com  

    点击这里给我发消息  品牌推广,招商咨询   点击这里给我发消息  资讯发布,新闻投稿   点击这里给我发消息  展会合作,友情链接   点击这里给我发消息  客户服务,资料修改