开个服装小店，是当下很多年轻人的创业梦想。开店貌似很简单，找个门脸，简单装修，然后去服装批发市场淘货，或者近些品牌的尾货，然后就可以挣钱了。
不过，一条街上十几家服装店，货品都差不多，人气总都有旺和不旺的区别，如果不是价格出了问题的话，就八成是和导购有关。
身为一个服装店铺的导购，在面对客人的问题时究竟要如何回答才是对的呢？我们在购物的时候也经常听到别人的回答，有对的，有错的，也有错的比较离谱的，当然最多的就是错而不自知，这才是最可怕的现状！因为一个人不知道自己错在哪能里的时候，自然也就不会有任何的改变，结果就是不断地拿客户来练手，不断地得罪客户、失去客户！
其实，终端销售过程中的问答是有规律可循的，我们把它叫做“话术”。作为服装营销人员，分析可能遇到的问题并制作问答模版，领会模版的内涵，在遇到问题的时候以简介自然的语言流利地说出来，是必须掌握的技巧之一。
话术模版制作有几点必须牢记的要点：
1、不能直接否定或拒绝客户。例如“不会呀！买这款的人很多，都没有人提过这种问题！”，客户理解的潜台词就是“别人都没问题，就你多事？”马上就会不高兴了。如果客户提出的问题确实是其它客户没有提出过的，可以试着去和客户沟通深层次的原因，例如（客户抱怨面料不舒服）“这个问题以前我们倒是没有遇到过，您觉得不舒适是怎么样的一个情况呢？”了解原因后，再做有针对性的解释，例如：“其实每一种面料的特性都不一样，而这种面料的优点是……不过您在穿的时候最好还能多加一件衣服穿里面，这样不但穿起来非常舒服而且……”这样比较容易让客户感觉到你是在为他着想，对你的解释和建议也会比较容易接受。
2、不能用简单的话语搪塞客户。例如客户对试穿的某件衣服不满意时，回答“这一款我们卖得很好的！”、“可能您看着不习惯吧！”这样的话语就是不合适的。要特别注意尊重客户的选择，例如回答：“是的！我能理解，因为这款服装的设计是比较有针对性的客户，而以您来说，我个人觉得应该是比较适合……款式……风格，您觉得呢？”。这样就可以很巧妙地化解客户对某件单品的不满。
3、本着最大的诚意和耐心回答问题，例如客人问衣服是否易缩水或脱色，如果回答“洗的方式只要正确就不会！”，客人一定会再问“那怎么洗是正确的？”，不如从一开始就进行简单的讲解：“这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是……二是……只要平常稍微注意一下，就可以避免了！”
制作和背诵模版是一定需要花时间的，一句话要说得简洁、流利、自然也要花时间，但是这样的时间消耗，比起拿客户“练手”却是划算很多了，希望大家能够体会到“工欲善其事必先利其器”的道理。语言，是营销中最关键的利器。
